HOW TO สกรีนลูกค้า "คิดไม่จบ งบไม่พอ" ออกจากวงโคจร
ลูกค้าเป็นฟันเฟืองใหญ่ให้ธุรกิจดีไซน์ แต่ไม่ใช่ทุกคนจะน่ารักเสมอไป
ในบรรดาลูกค้า ‘ไม่น่ารัก’ หลากรูปแบบ มีหนึ่งประเภทที่นักออกแบบภาวนาอย่าให้เจอ นั่นคือพวกเป้าหมายไม่ชัด อัดคำถามไม่ยั้ง ตังค์ไม่พอ ลูกค้ากลุ่มนี้เป็นตัวการให้ธุรกิจแบกรับต้นทุนเทคแคร์สูง ในขณะที่ผลตอบแทนต่ำ และมีแต่จะส่งผลให้ธุรกิจเสียหาย ทิ้งไว้แค่ความผิดหวังในที่สุด
เหล่าลูกค้าที่คงคอนเซ็ปต์ “คิดไม่จบ งบไม่พอ” จัดเป็น Loser Client ที่นักออกแบบต้องกันออกไปให้ไว วันนี้เราจึงนำกลยุทธ์การจัดการมาแชร์ให้ 3 ขั้นตอน
STEP 1:
สร้าง Customer Persona ที่อยากได้ให้ชัด
ธุรกิจออกแบบชั้นดีจะไม่มุ่งหว่านแห “ใครก็ได้” การหว่านแหหาลูกค้าเป็นความคิดผิดมหันต์ เนื่องจากความถนัดของเราไม่มีทางโดนใจคนทุกแนวได้ ยิ่งธุรกิจ Niche และตั้งเป้าสูงเท่าไหร่ ก็ยิ่งต้องเคาะ Ideal Customer Persona ให้เป็นรูปร่าง เพราะนั่นหมายถึงโอกาสสร้างกำไรและลดต้นทุนได้อีกหลายเท่า
Ideal Customer Persona คือ “ต้นแบบ” ของลูกค้าที่ควรค่าแก่การร่วมงานและเก็บรักษา นักออกแบบควรตีโจทย์ให้แตกว่าตัวตนลูกค้าในอุดมคติคือใคร ไม่ว่าจะเป็นช่วงวัย การศึกษา อาชีพ สถานภาพ บุคลิกลักษณะ ทัศนคติ ความต้องการ ประสบการณ์ รสนิยมส่วนตัว ภาพ Ideal Customer Persona จะช่วยให้สามารถสกรีนลูกค้าที่มีจุดแข็งร่วม รวมตัวกันแล้วเกิดผลสำเร็จโดยไม่เสียเวลา
STEP 2:
รู้จัก BANT โมเดลคัดลูกค้าชั้นดี หลีกหนีตัวป่วน
การมีลูกค้ากรูเข้าหาคือเรื่องดี แต่การรักษาลูกค้าชั้นดีที่ทัศนคติตรงกันไว้นานๆ สำคัญกว่า ยิ่งถ้ามุ่งโตด้วยกำไรจากตลาด B2B พอร์ตใหญ่อย่างโครงการอสังหาริมทรัพย์ หรือเครือข่ายโรงแรม รีสอร์ต ร้านอาหาร High End การใช้โมเดล BANT ประเมินและวิเคราะห์ลูกค้าก่อนลุยไปด้วยกันเป็นเรื่องจำเป็นมาก
B = Budget
ตั้งคำถามตรงๆ ว่ามีเพดานงบประมาณเท่าไหร่ หวั่นเรื่องค่าออกแบบแพงไหม เพราะราคาเป็นเครื่องกำหนดมูลค่าและสเกลของงานดีไซน์ หากตัวเลขในใจใกล้เคียงกัน ทางคนทำงานจะได้เสนอตัวเลือกสอดคล้องกับงบที่สุด หรือถ้างบสวนทางกับ Demand เกินไป ก็จะได้ตัดไฟแต่ต้นลม
A = Authority
สำหรับโปรเจค B2C ที่ดีลกับเจ้าของเงินโดยตรง คงไม่ค่อยซับซ้อน แต่ถ้าเป็นดีลระหว่างองค์กร (B2B) ที่ผู้มีส่วนร่วมมีหลายฝ่าย ต้องเช็คก่อนว่าใครคือคนฟันธงเรื่องงบประมาณ แล้วเข้าหาทางนั้น การคุยกับคนไม่มีอำนาจตัดสินใจจะส่งผลให้เสียเวลาฟรีๆ โดยไม่ได้งานกลับมา
N = Need
เข้าใจความต้องการและจุดประสงค์ผู้ว่าจ้างให้ถูกต้องและครอบคลุม เพื่อจับจุดร่วมว่าความชำนาญของเราตอบโจทย์ได้เพียงพอแค่ไหน คุ้มค่าเหนื่อยหรือไม่ ถ้าอีกฝ่ายยังคลุมเครือไม่แน่ใจก็อย่าเสี่ยง นอกจากจะพร้อมทำงานบนความสับสนที่พลิกไปมาได้ไม่สิ้นสุด
T = Timeline
คอนเฟิร์มปัจจัยด้านเวลาที่อีกฝ่ายจะทำจ่ายและคาดหวังให้โปรเจคพร้อมใช้งาน หากไม่สามารถระบุ Timeline ที่แน่ชัด ดูตุกติกเรื่องข้อผูกมัดของเวลาดำเนินการและจ่ายเงินในสัญญา หรือตั้งคำถามมากมายโดยไม่ได้ข้อสรุปที่เป็นรูปธรรม ก็เตรียมโบกมืออำลาดีกว่า
เมื่อพิจารณาครบทุกข้อ ขอให้ยึดว่าดีลที่ถึงเกณฑ์ BANT น้อยกว่า 2 ข้อเสี่ยงเป็นลูกค้าไร้คุณภาพ โอกาสเจอกับสถานการณ์ “คิดไม่จบ งบไม่พอ” สูง
STEP 3:
ปรับสัญญา อัพค่าบริการใหม่ด่วน
กรณีหลวมตัวร่วมงานไปค่อยพบว่า Demand ของลูกค้าเยอะกว่ากำลังเงิน ปัญหาขยายเกินศักยภาพธุรกิจ หรือขอบเขตข้อเรียกร้องเบียดบังความสบายใจ ไม้อ่อนที่เล่นได้คือการเร่งคำนวณค่าใช้จ่ายที่งอกจากงานนอก Scope และยืนยัน Recontract สัญญาใหม่ที่ถึงจุดคุ้มทุนกว่าปัจจุบัน
ในการเปลี่ยนเนื้อหาสัญญาสินค้าและบริการ แนะนำให้นักออกแบบบวกค่าเสียเวลาเข้าไป อุดช่องโหว่เล็กๆ น้อยๆ ที่เจอมาให้ครบ และรีบจบงานส่วนที่พอทำไหว แต่หากไม่ได้อยากเก็บลูกค้าเจ้านี้ไว้ ก็หาเหตุผลปรับเพดานค่าจ้างให้สูงลิ่วไปซะ เพราะลูกค้าแนวนี้มักไม่ยินดีจ่ายให้งานไปต่อ เราก็จะได้ใช้ไม้แข็งขอยุติบริการ เพื่อทุ่มทรัพยากรกับลูกค้าที่มีแนวโน้มกลายเป็นแฟนคลับธุรกิจระยะยาวแทน
🙌🏽 Streamline Architectural Design Feedback with HTCH ("hatch") – 𝘺𝘰𝘶𝘳 𝘤𝘰𝘭𝘭𝘢𝘣𝘰𝘳𝘢𝘵𝘪𝘷𝘦 𝘸𝘰𝘳𝘬𝘱𝘭𝘢𝘤𝘦 𝘧𝘰𝘳 𝘢𝘳𝘤𝘩𝘪𝘵𝘦𝘤𝘵𝘶𝘳𝘦 𝘥𝘦𝘴𝘪𝘨𝘯 𝘪𝘯𝘯𝘰𝘷𝘢𝘵𝘪𝘰𝘯. 📐
✏️ Easiest way to share & review design work. Comment on anything, including 3D Models, PDFs, and Images, all in one place ✅
Learn more – https://www.htch.app/
